интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
6 .. 8
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 60.86
  • 75.40
спецпроект
Работа над ошибками

Почему у вас не покупают

 

Одни говорят, чтобы продавать, нужно иметь талант. Другие считают, что всему на свете можно научиться. Ну а эксперт «Понедельника» предлагает для начала не совершать банальных ошибок, которые свойственны почти всем новичкам в продажах b2c.

Текст: Вера Бокарева

 

Справка: Вера Бокарева — бизнес-тренер и консультант, практик с 15-летним опытом работы в сфере продаж и маркетинга. Прошла путь от специалиста до руководителя, работала в таких крупных компаниях, как «Евросеть», World Class, «Даймонд». В настоящее время занимается построением отделов продаж и маркетинга в секторах b2b и b2c, консультирует и проводит обучение. Кандидат социологических наук, доктор философии (в области социологии).

 

 

Одновременно плюсами и минусами процессов b2c-продаж являются:

— прямой контакт продавца с потребителем,

— необходимость быстрого принятия решений,

— сильное влияние эмоций и иррациональных факторов,

— короткий цикл продажи.

Новичку в продажах сложно одновременно учитывать особенности всех этих составляющих, при этом помнить информацию о продукте и не забывать о главном — доведении продажи до ее конечного этапа.

Вот типичные ошибки, которые допускают новобранцы (и не только!) розничных продаж, и решения — как их избегать и быть на шаг ближе к совершению сделки.

 

1. Нет нужного настроя

 

Нет уверенности, что товар хороший, что товар нужен, что продажа состоится сейчас.

Что делать:

Узнать все плюсы, поверить в товар, внутренне принять его цену. То есть прежде всего сам продавец должен быть уверен в сильных сторонах продукта, в том, что цена обоснованна и покупателю действительно стоит ее заплатить.

 

 

2. Боязнь отказа

 

Что делать:

В первую очередь принять тот факт, что отказы — это нормально. Отказывают не личности продавца, а компании, продукту, информации. Во-вторых — хотя бы приблизительно знать свою конверсию. Например, на 100 переговоров — 10 продаж. То есть чем больше отказов — тем ближе череда удачных продаж.

 

3. Незнание покупателя и его потребностей

 

Новички теряются, начинают сыпать заготовленными текстами о плюсах продукта вместо того, чтобы сначала узнать, что именно хочет покупатель.

Что делать:

— Внимательно слушать и наблюдать.

— Задавать вопросы. Не примитивное «Вам чем-нибудь помочь?», а «Для себя или в подарок выбираете?», «На какие критерии в первую очередь ориентируетесь?»

 

4. Незнание продукта

 

Довольно часто встречаются «двоечники», которые плохо знают товар, базовые условия гарантии и прочее.

Что делать:

Тщательно изучить всю информацию о продукте, кейсы о его применении. Нужно постоянно обновлять эти знания. Здесь в первую очередь виноват руководитель — «в поля» можно выпускать только подготовленного продавца, сдавшего экзамен на знание продукта.

 

5. Не ориентироваться в проблемах перехвата инициативы

 

Бывают покупатели, которым комфортно, когда инициатива у продавца, они хотят, чтобы он вел их до совершения сделки, помогал вопросами, предлагал альтернативы. А бывают те, которым важно оставлять инициативу за собой.

Что делать:

Научиться понимать, какая модель предпочтительнее для конкретного покупателя, и придерживаться ее. Навыки считывания жестов, мимики, проксемики и прочего не приходят вдруг. Но обязательно нужно пытаться анализировать и оперативно подстраиваться под собеседника.

 

 

6. Начинать продавать, не разобравшись в потребностях

 

Именно после таких скоропалительных предложений неудовлетворенные покупатели убегают со словами «Я подумаю».

Что делать:

Выявлять потребность, узнавать информацию о предпочтениях, понимать модели потребления продукта.

 

7. Не дать альтернативы

 

Люди не любят, когда им продают, зато они любят покупать. Потребитель должен чувствовать себя хозяином положения и выбрать из вариантов либо взять вариант, настроенный на его индивидуальные потребности.

Что делать:

Иметь под рукой разные предложения. Как вариант: люксовое, экономичное и среднее. Четко пояснять плюсы и минусы для конкретного покупателя при покупке именно этого товара.

 

8. Говорить больше, чем покупатель

 

Часто встречается ситуация, когда продавец «шпарит», а покупателю этот попросту неважно или неинтересно.

Что делать:

Задавать правильные вопросы, при этом их достаточное количество — залог успешной продажи. Именно ответы покупатели дадут всю необходимую информацию, которая поможет продавцу подобрать и продать им оптимальный товар.

 

9. Уговаривать клиента, когда он отказал

 

Нет более бессмысленного и жалкого зрелища.

Что делать:

Завершить беседу на позитиве, сказав что-то типа: «Я буду рад видеть вас снова. Если потребуется консультация по продукту — обращайтесь».

 

 

10. Начинать продажу со скидки

 

Часто продавцам не хватает уверенности, знания продукта, да или просто беседа зашла в тупик. Некоторые не могут придумать ничего лучше, чем выпалить: «Я сделаю скидочку». Люде не ценят то, что получают легко.

Что делать:

Давать скиду, только если покупатель сам об этот попросит. При этом сделать так, чтоб в глазах данного покупателя скидка выглядела действительно неким эксклюзивным условием, которое сделано именно для него.

 

11. Демонстрировать неравноправие

 

«Уважаемый ***, мы так рады видеть вас в нашем магазине. Что желаете посмотреть в первую очередь?» Разумеется, с покупателем нужно общаться позитивно, вежливо и обходительно, но продавец должен демонстрировать равный статус.

Что делать:

Общаться уважительно, подчеркивая значимость клиента, но без «гарсонских» фраз. Разными средствами нужно демонстрировать, что продавец с клиентом здесь на равных правах. Консультант — это эксперт по продукту, помощник.

 

12. Не обращаться по имени

 

Да, до сих пор встречается и такое.

Что делать:

При первой возможности узнать имя клиента. Чем чаще продавец будет его повторять — тем лучше.

 

13. Перебивать клиента

 

Даже если он говорит очевидные для продавца вещи или повторяет уже сказанное — нужно молча вежливо слушать. Не обрывать и не завершать фразы за клиента! Такие действия могут быть восприняты как неуважение и хамство.

Что делать:

Вежливо слушать, пытаться действительно услышать и демонстрировать (вербаликой и невербаликой), что продавец слушает.

 

14. Обещать то, на что продавец не в состоянии повлиять

 

В запале, с зашкаливающим желанием продать продавец начинает сочинять и обещать невыполнимые вещи. Значит, он в принципе говорит неправду о свойствах товара, гарантии, дополнительных возможностях.

Что делать:

Говорить правду. Если покупатель задает вопросы, ответов на которые продавец не знает, то продавцу лучше уточнить информацию и дать ответ. Иначе в лучшем случае обманутый покупатель больше не придет в магазин, а в худшем — напишет негативный отзыв, может вернуться с претензией, жалобой, из-за которой можно потерять работу.

 

 

15. Игнорирование проблемы клиента

 

Клиент пришел что-то купить, потому что у него есть боль, потребность, проблема. Чем точнее специалист по продаже ее выявит — тем более гладко и удовлетворительно для обеих сторон будет складываться процесс продажи.

Что делать:

Спрашивать, выявлять, уточнять, и только потом пытаться продать. При этом, рассказывая про товар, нужно говорить не о самом товаре, а о том, как он решает проблему покупателя.

Вот пятнадцать распространенных проступков продавцов, которые не только отрицательно влияют на результат сделки, но от них страдает и репутация компании. Желаю всем ошибаться как можно меньше, пусть продавцы будут компетентными, а продажи — успешными!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Каков твой план Б?

Каков твой план Б?

Есть ли жизнь после журналистики?

20 апреля 2018 0 13
Модный зануда

Модный зануда

Виталий Васянович о научпопе как бизнесе и миссии

20 апреля 2018 0 20
Когда конкурент — робот

Когда конкурент — робот

Как не потерять профессию в условиях цифровой экономики?

19 апреля 2018 0 16